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銀行網點是商業銀行籌集營運資金、獲取經營收益的主要渠道，也是滿足客戶對金融產品和服務需要的營業場所。隨著銀行業務的多元化發展，網點的功能發生了很大變化：VIP理財、個人貸款、電子銀行、自助銀行等產品和服務不斷創新。在這種情況下，銀行網點必須注入全新的活力，以此來提升收入、改善客戶體驗、降低總體擁有成本。通過思科創新網點解決方案產生的業務驅動力，金融系統客戶能夠有效實現預定目標，這種轉變也成為近期金融業整合解決方案領域的一大熱點。
銀行關注重心的轉變：從“后臺技術”到“網點效益”
“讓80%終端客戶盡量往自助的渠道轉移，減少高成本的人工服務，并且加強對另外20%關鍵客戶的服務質量，這一直是銀行網點的發展需要。”
前幾年，銀行所做的一項重要工作就是加強后臺處理能力，而現在所做的則是如何把后臺豐富的資源更好更快地提供給客戶。對于客戶來說，網點服務是銀行業務競爭力的集中體現。網點能夠給客戶提供完備、深度的服務，這也決定了業務的革新和未來發展的前景。正是因為意識到了這一點，思科從科技創新的角度對網點解決方案進行了改革，進而提升銀行在整個行業中的發展水平。
銀行網點的業務發展曾經歷了多次變革，但帕累托 (Vilfredo Pareto) 二八理論依然沒有過時，這就是20%的終端客戶，對于銀行產生80%的業務效益。讓80%終端客戶盡量往自助的渠道轉移，減少高成本的人工服務，并且加強20%客戶的服務質量，一直是銀行網點的發展目標之一。為此，呼叫中心、自助銀行、電話銀行和網上銀行等手段相繼出現。而現在，多渠道的整合則是一個新的課題。將銀行網點、呼叫中心、自助支付網點、互聯網點這些渠道進行整合，然后達到整體的規模化效應，讓銀行對客戶進行次數更多、覆蓋面更廣的交叉銷售。
創新的銀行網點改進所帶來的變化是令人驚訝的。以前，銀行網點是專門處理業務交易的，而在應用思科的解決方案之后，銀行網點將會從處理交易的環境演變成銷售人員與客戶交流溝通的服務中心。在這個創新的網點里面，思科強調的是讓銀行與客戶產生多方面的接觸，以此來增強客戶對銀行的信心和認知程度。通過一些成功應用，銀行也的確從中獲益匪淺，提升了業績和客戶滿意度。
思科創新網點方案：全面滿足銀行業務需求
“創新網點帶給銀行的推動作用和價值已經得到各方面的認可。客戶的體驗提升是一方面，另一方面則讓銀行員工可以提供交叉銷售的能力，這是目前不少銀行在內部培訓中迫切希望解決的問題，而現在已經可以通過思科的創新網點解決方案來實現這一步。”
銀行網點越來越注重規格和裝潢已經是司空見慣的事情。可是假如把銀行網點設計成五星級酒店的標準，功能還是和以前普通的網點一樣，那么帶給用戶的除了表面上良好的企業形象之外，并不會有太多值得稱贊的地方。銀行網點是一個服務和咨詢場所，良好的環境固然能夠讓客戶生產認同感，但是銀行能否獲得收益以及客戶能否得到實質性幫助，卻依賴于其內在的功能。
多渠道集成——思科創新的創新網點以多渠道集成的方式為客戶帶來全新體驗。毫無疑問，一旦客戶在銀行網點的體驗得到提升，那么客戶將會很愿意來此進行頻繁的交易。例如：客戶有意購買QDII基金，并通過登陸銀行網站查尋下載了相關信息，此時銀行的客戶管理系統（CRM）就會記錄這次信息搜索；當這位客戶聯系銀行呼叫中心時，客服人員通過系統提示就可獲知客戶需求，解答疑問并開始銷售；當客戶來到銀行網點后，網點銷售人員根據事先的系統提示和預約，便可在第一時間滿足客戶的要求，最終完成銷售。通過這些交叉業務的進行，銀行將會增加業務收入機會，還可以通過改進客戶服務的接觸點，以服務促進銷售并提高客戶的忠誠度。
提供交叉銷售——創新網點帶給銀行的幫助已經得到各方面的認可。客戶的體驗提升是一方面，另一方面通過統一通信終端集中準備、制作、分發電子化的銀行職員培訓資料和信息，在節省培訓成本的同時，也讓銀行員工提升交叉銷售的能力，這是目前不少銀行在內部培訓中迫切希望解決的問題，而現在已經可以通過思科技術實現的創新網點來實現這一步。除了體系化的培訓方式，員工還能通過智能網點的協作形式，例如安排銀行總行的業務骨干將專業知識和技能在所有分支網點進行分享和培訓等。
法規遵從——如何提高銀行業務中法規的遵從能力也是十分重要的問題。智能銀行網點可以通過思科技術實現全面的監控，其中包括數據安全監控和流程視頻監控。此外，服務現場的錄音功能亦是一項必備功能，因為不少投資咨詢服務要求員工明確告知客戶相關交易指令與注意事項，一旦客戶投訴的時候，可以把錄音提取出來進行檢測。
依托思科技術，創新的智能網點不僅可以提升客戶體驗，還能在企業的員工專業技能培訓和業務配合方面起到很好的作用。譬如，出納人員交易服務可以在這一平臺上衍生出售前服務的功能。當客戶在柜面前進行交易時，系統發現一筆較大的資金，此時可以提醒出納人員主動與客戶溝通，提供更好的服務產品建議，并快速定位到相關的客戶經理和提供介紹材料。這個例子還涉及到銀行網點的統一通信，任何一個員工都不應該是獨立運作的商業模式，而應該是整體的企業員工實時支持正在與客戶溝通的員工，以此來提升銷售能力。
客戶全新體驗：高效、便利和增值
創新網點的應用讓客戶體驗得到明顯改善：對于VIP客戶可以降低整體交易時間而得到更專業的咨詢服務；對于普通客戶可以無需排隊即可完成相應業務辦理。同時，第三方服務區使客戶能夠體驗到更多的增值服務。
創新網點的應用讓客戶體驗得到明顯改善，這是銀行最愿意看到的局面。譬如，在VIP跟普通客戶之間的服務總是存在一定的差異性，而這一點自然體現在客戶服務的整體體驗上。通過創新網點，VIP用戶電話一旦打進銀行或者本人一旦步入營業廳網點，其白金信用卡中的電子標簽（RFID）就能讓銀行網點立刻識別出客戶身份，然后針對這個VIP進行特別的服務，并且建立起快速響應通道。對于VIP客戶來說，他獲得的好處是降低整體交易時間，得到更多專業的咨詢服務，甚至很可能因此而獲得很大的收益。
銀行在掌握很多寶貴的VIP客戶信息之后，還可以從中發現更多為客戶提供高價值金融服務的潛在機會，并與銀行的眾多合作伙伴配合，給與客戶最大程度的方便和優惠。例如，在某VIP客戶到銀行網點完成一筆普通交易的過程中，通過CRM系統，網點系統可以獲悉這位客戶最近在考慮換車，在他等待交易完成的這幾十秒時間內，網點系統就能夠迅速從后臺調取一段汽車的廣告播放給他，之后是一段關于針對VIP客戶購車貸款優惠計劃，從而有可能將這一普通業務升級為優惠購車合同。
除了VIP客戶之外，對于另外80%的普通客戶，銀行也同樣給予了高度的重視。通過思科創新網點解決方案，銀行員工能夠在任何工作地點訪問客戶信息，這樣客戶無需排隊即可完成相應的業務辦理，大大縮短了等候的時間。同時，通過思科網絡技術，智能化的銀行網點可以實時尋找到所需要的專業人員，其形式可以是電話會議、視頻交流以及網絡在線業務辦理等，真正讓整個銀行的各項業務協調起來，給用戶帶來完全不同于以往的服務體驗。
思科創新銀行網點另一個令客戶期待的應用便是第三方服務的植入，這是指銀行網點與第三方服務商或者供應商建立起聯合品牌，開展豐富多彩的綜合業務，使用戶在選擇銀行服務產品的同時也能體驗到更多的增值服務。比如，某住宅區附近的外資銀行接觸的客戶層面較高，可能對喝咖啡、無線上網、商務辦公中心等需求較多，而銀行則可以跟咖啡店進行聯營，共用網絡平臺，讓客戶可以一邊喝著咖啡，一邊聽著銀行銷售講解金融產品，并隨時上網收集資料，甚至進行網上交易等。
成功應用案例：帶來良好投資回報率
思科創新銀行網點得到了非常好的應用，為銀行帶來良好的投資回報率，在利潤增加的同時，內部工作效率和TCO（整體擁有成本）也得到顯著控制。
思科一直致力于通過創新的產品和解決方案，為金融用戶帶來業務模式的改善和核心競爭力的提升，也希望通過成功經驗的分享為中國金融企業帶來啟發和借鑒。思科創新銀行網點在很多外資銀行已經得到非常好的應用，而且銀行的普遍反饋便是良好的投資回報率，客戶滿意度的提升直接帶來利潤增加，內部工作效率和整體擁有成本（TCO）也得到顯著控制。
某領先跨國大型銀行在應用思科創新網點之后，統一通信給內部辦公帶來了極大的便利。以往員工之間的溝通非常不便，而且往往是同時使用語音電話、視頻電話、PC客戶端等諸多設備，較低的工作效率使之在業務開展上極為不便，甚至一旦遇到工作崗位調動等瑣碎問題時，設備的重新設置令人煩惱不堪。而當思科統一通信架構付諸實施之后，員工只需要簡單的統一通信終端設備就可以實現所有的通信功能，甚至崗位調動時也只要帶著相關設備即可。提高了工作效率意味著客戶等待的時間更少，在“時間就是金錢”的社會里，客戶更加愿意選擇高效率服務的銀行。
此外，VIP客戶識別也為這家銀行帶來了很好的客戶反饋，并因此顯著提升了大客戶業績。當VIP用戶撥入銀行熱線電話之后，立即會有更加資深的客戶經理為其提供量身定做的服務，并且以往這位VIP客戶的交易投資明細都會顯示出來，可直接在電話中進行相關業務辦理。其實，這僅僅是思科創新銀行網點的應用之一，但正是這些先進技術的應用，使得VIP客戶獲得了前所未有的高級服務，從而對銀行產生更大的認同感，這對于銀行獲得更多利潤有很大的幫助。根據這家銀行在思科創新網點部屬實施一段時間后的調查顯示，其員工生產率提升非常明顯，客戶滿意度大幅度提高，利潤也顯著增長，這一系列變化都是連鎖反應，最終促成從量變到質變的理想效果。
總結
思科從科技創新的角度對銀行網點進行了改革，并且在多個國際性外資銀行的應用案例中得到了良好的效果反饋。如果說前幾年銀行工作的重點在于豐富的后臺資源，那么近期則是如何在網點中以差異化服務將更好的后臺資源呈現給客戶，繼而提升銀行的業績。通過思科創新網點的部屬實施，國內銀行也將從中獲益匪淺，具備全新的核心競爭力。
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文章來源：中國投影網
